购买，是构成市场经济的重要组成。在当今社会，人们已经从单纯的购买物品转型为购买“物品+服务”，这是一个有益买卖双方的进步，买方能够通过购买物品享受到其优质的售后服务，卖方能够通过售后服务加强顾客的使用体验，增强客户的粘性。如今的手机市场正是“产品+服务”最真实的写照。用户购买的不仅是产品，而是产品+服务　　众所周知，如今的手机市场主要是分为行货和改 版机两大类：行货不仅质量上更有保证，并且可以享受到正规的全国联保，顾客购买还是非常非放心的。但是，行货因为受到关税、渠道等等各种原因，在售价上相 对比较高昂，如果恰巧是新机上市，其行水之间的差价甚至能达到千元，非常惊人。而改版机机的保修相对来说就比较随意，保修与否完全是消费者和经销商协商进行，但是改版机往往以率先上市和售价相对低廉来获得顾客的青睐。行货和水货的斗争似乎从来没有停止过　　行货保修也有弊端　　来说一下行货的售后服务吧，这些售后服务中心真的像其标榜的那样“服务至上”吗？笔者认为未必，举一个很简单的例子：　　现在已经是暑假已过大半，很多学校都迎来新生入学了，新生小A拿着新买的手机去外地学校报到，但是不幸的是手机出了问题，小A首先想到的是去客服，虽然是在外地，但行货是可以享受到全国联保的嘛！到了客服以后，小A首先被要求提供正规票据，包括发票、保修卡等，当然这些也都是正规行货所必备的，这个时候客服人员很客气的告诉小A：“对不起，您的手机不是在本地购买的，如果您要在我们这里保修的话必须到您购买的地方出据《检测报告》。”　　“不是行货都可以享受全国联保的吗？”　　“是的，但是您的经销商不是我们地域保修范围内的，如果您要保修的话必须要提供检测报告，证明这是机器的质量问题，而非人为因素。”　　“难道我还要跑回家给你出个检测报告？”　　“是的。”　　“-------”　　看似简单的行货保修，实际上对消费者而言是非常困难的，小A的例子就很清楚的说明了当今市场上行货保修的一些弊端，这些弊端让本可以享受到正规保修服务的客户失去的应得的服务，客服中心也把简单的问题复杂化，致使购买行货的消费者无法享受到正规的保修服务，最终受伤的还是消费者。某些客服的保修只能让用户摸着石头过河　　“三包政策”本是服务于消费者的基本保障，但是厂商和经销商之间的种种利益关系使得“全国联保”成为了一种噱头，看似简单、完美的行货售后服务实则遍布暗礁，消费者作为最终的承担者却只能摸着石头过河，高价购买行货却享受到如此服务，着实令人心寒。　　改版机的售后“暗藏杀机”　　改版机就是对各类非行货手机的统称，这些手机在价格上和行货相比都具有非常大的优势，再加上渠道的关系，一些新上市的机器总是能够先于行货进入大陆市场，等到改版机的价格已经稳定下来，行货才刚刚上市并且售价高昂，这样一比较，高下立现。小柜台组成的改版机市场人气一直很旺　　其实很多改版机的商家也想了很多的办法为改版机提供保修，其中最常见的就是“店铺保修”，所谓的店铺保修就是指不经过客服商家为您提供保修，当然保修的时间也并不一定，根据店铺的不同而不同，大多数的商家都是保修3个月，如果你想像行货一样享受一年的保修，那也可以，商家会要求你多支付些费用或者是办理他们的会员，就可以享受到一年甚至两年的保修服务，并且再来购机还能够享受到优惠。但是，看似公平合理的保修条款实则也“暗藏杀机”。山寨保修卡和票据是奸商逃避责任的惯用伎俩很多商家在改版机的保修条款上都有注明“非人为因素”条件下机器出现质量问题才能享受保修，这其实就是一条和 “这 手机除了缺点全是优点”的混蛋说法是一样的。“非人为因素”，怎么样鉴定是“人为”或者是“非人为”呢？顾客购买手机就是为了使用，既然使用了，那么商家 就会说，对不起这是因为你使用不当造成的，属于人为因素，不在保修范围。消费者和商家的矛盾就从保修转移到了如何确定“人为”或者是“非人为”的问题上来 了，这个时候的消费者是完全没有办法证明自己的，毕竟手机是在消费者的手中出了问题，谁又能证明您没摔过手机、没进过水？并且保修协议上写的清清楚楚， “非人为”才能够保修。此时的消费者就完全变成了弱势群体，只得自掏腰包维修。　　手机保修究竟谁来买单？　　行货也好，改版机也罢，消费者购买手机到底应该如何保修呢？笔者在和几个经销商沟通的时候发现，很多购买行货手机的消费者认为，他们宁肯花高价买行货的原因 就是为了享受正规的售后服务，在他们看来，这就理所应当的，手机出了问题就应该由售后给我负责维修，这是行货应该享受到的待遇。这也是大多数消费者的态 度，笔者也绝对认可，但是如果出现了像上面的例子那样矛盾，或者是消费者和客服也产生了“非人为”之类的问题应该怎么办呢？检测的结果的是由消费者来承担 的话，那高昂的费用呢？这些问题都是厂商和消费者不得不思考的。手机的维修与检测费用高昂　　反观改版机这边就出现了一边倒的架势，几乎所有的消费者在询问到是否加钱或者办理会员来延长保修这个问题时，都给予了否定回答，在笔者和经销商的交谈中了解到，这些客户购买改版机的原因很明白，就是要求价格便宜，只要能保证是新机器，保修甚至可以忽略。当然，这些改版机一般也是可以享受到3-5个月不等的保修时间，更加导致了大量用户不要加钱会员保修。越来越多的用户开始质疑改版机的保修　　行水两种手机呈现出两种截然不同的保修需求， 短时间内也许相安无事，但是随着时间的推移，大量的行货上市，行货手机的售价下调，消费者购买力的提升，越来越多的行货需要保修，甚至一些改版机也到客服 去付费保修，无形中增大的行货保修的成本。反观改版机的保修，也会因为这相同的原因对销量造成影响，长此以往，必成大患。　　手机市场也要“和谐”　　其实，手机厂商、经销商更多的时候考虑的是利 润，消费者考虑的是自己的权益，而客服则成为了一个“三不管”的独立个体，厂商不爱管，经销商管不着，消费者管不了，售后服务自然成了当前的最大问题。在笔者看来，售后服务并不应该成为消费群体和制造商、经销商的一个制约、一个瓶颈，相反的，处理好售后服务也是对自己的信誉的维护，才能积攒更多的用户，这 和利益并不矛盾。那么到底如何才能真正解决售后服务的难题呢？笔者给出了以下建议：　　1：厂商加强对产品质量的监督检验，从源头上杜绝一切问题手机流向市场。建立完善的保修机制，是用户无需任何证件、无需任何检测、无需任何费用就能享受到应得的服务。　　2：经销商严把进货渠道关，绝对禁止来历不明的手机进店销售，更不容许假冒伪劣产品以次充好销售给消费者，严格保证改版机的质量。　　3：监管部门加大检查力度，确保手机市场稳定发展。　　4：明确保修范围，防止出现保修空白区。手机质量是硬道理完美的解决售后问题才能共享双赢　　行货保修固然繁琐，改版机保修固然不靠谱，但是作为消费者来讲只能从这两种当中选择一种，服务质量很成问题。对于手机保修的争论一天也没有停止，“产品+服务”的营销模式还没有深入人心，我们的保修之路到底应该何去何从？还看你我如何走好下一步。